Volvo Cars Suecia y Apple Watch: una historia de éxito sobre transformación digital
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Volvo Cars Suecia y Apple Watch: una historia de éxito sobre transformación digital

Los aficionados al mundo Apple hemos integrado sus productos en nuestra vida diaria, de forma que nos ayudan en el día a día. Desde utilizar Fitness+ para volver a hacer deporte, el control de nuestros dispositivos HomeKit en casa, usar el Apple Watch Series 7 como herramienta para conocer nuestro estado de salud, gestionar nuestras notificaciones allá donde estemos... Todos hemos adaptado el uso de estos productos, y su ecosistema, dentro de nuestras necesidades para cubrir tareas y aportarnos un extra de comodidad.

En el caso de la empresa, la transformación digital resuelve a nivel corporativo procesos implantados tradicionalmente que han podido adaptarse a las nuevas herramientas y contexto tecnológico: el que más conocemos es el paso de los documentos en papel físico a el mundo digital, integrando firma electrónica, gestión on-line y demás cambios a los que todos ya estamos acostumbrados en el contexto actual.

Más complicados son estos procesos de transformación en determinadas áreas más industriales, como la gestión de un servicio técnico de automóviles en todas sus etapas: desde la recepción del vehículo, su seguimiento por parte del cliente y disponer de la información en tiempo real para los profesionales que se encargan de la reparación. En este sentido, Volvo Car Suecia ha conseguido un gran caso de éxito en la implementación de la tecnología del Apple Watch dentro de este tipo de situaciones.

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El Apple Watch y el iPhone como parte esencial del proceso de digitalización

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Durante los últimos 18 meses, Volvo Car Suecia ha pasado de la gestión tradicional del taller a la implementación de un nuevo sistema de digitalización de este proceso contando con la ayuda del iPhone y el Apple Watch. El objetivo cumplido ha sido una simplificación de su trabajo, ya que les ha permitido alejarse de los tradicionales puestos de trabajo de escritorio, para poder acceder a la información desde cualquier lugar sin necesidad de estar delante de un PC como se hacía hasta ahora.

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El corazón de este sistema es el Apple Watch, una parte esencial de este nuevo conjunto de herramientas ya permite a los técnicos disponer de la información e interactuar con ella desde la muñeca. En palabras de Johnnie Andersson, técnico personal de Volvo Cars: "Con Apple Watch tengo todo lo que necesito para mi trabajo en mi muñeca. También es mucho más fácil capacitar a un nuevo técnico en el Apple Watch y el iPhone que en nuestros sistemas de escritorio”.

La comodidad y la facilidad de uso del nuevo sistema ha supuesto una mejora respecto al tiempo tradicional de puesta al día de los nuevos técnicos, que solía ser de hasta seis meses en el formato antiguo. Volvo Car Suecia escogió el iPhone y el Apple Watch por su seguridad integrada, la robustez de las aplicaciones personalizadas y la facilidad de uso para los empleados.

Así se han convertido hábitos en nuevas herramientas

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La parte más delicada - e importante - de un proceso de transformación digital es precisamente cómo adaptar ese cambio y hábitos para acoplarlo a unas herramientas y servicios digitales que optimicen lo que ya se hacía antes, y lo mejoren más aún. Para ello, se desarrolló una aplicación denominada Volvo Service, donde el equipo de digitalización acompañó a los técnicos de servicio durante semanas - para entender cómo trabajaban, la información que necesitaban en cada etapa y cómo incluir todas estas necesidades en una aplicación personalizada para iPhone y Apple Watch.

Precisamente esto fue uno de los aspectos importantes del éxito: estas observaciones descubrieron que la movilidad de los técnicos de servicio era esencial, casi durante el 40% de la jornada laboral, ya que debían desplazarse entre dentro y fuera del edificio del taller, recepción, ordenadores y almacenes. Anteriormente, existían más de 15 sistemas de información donde estos técnicos consultaban los datos necesarios para su trabajo, y todos eran PCs de escritorio.

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Sin embargo, la nueva aplicación Volvo Service para iPhone y Apple Watch se ha diseñado para alinearse completamente con estas etapas de trabajo del técnico, cubriendo todo el proceso: desde la planificación para la recepción del cliente, el servicio, la entrega y el seguimiento posterior. "Con la aplicación Volvo Service estamos conectando personas a través de la tecnología. En un taller, los clientes informan una mejora del 37 % en la capacidad de acceder a su técnico de servicio personal", ha declarado el director de digitalización de Volvo Car Suecia, Makus Lundström.

Esta aplicación se ha integrado perfectamente con los distintos sistemas de información de Volvo, permitiendo a los técnicos de servicio que gestionen, controlen y completen el trabajo allá donde estén. Esto es básico para que este proceso de transformación sea un éxito, en palabras de Erik Bylund, quien lidera la integración de los sistemas para Volvo Car Suecia: "La aplicación Volvo Service se integra a la perfección con nuestros sistemas de back-end, para brindar a nuestros técnicos los datos que necesitan en tiempo real".

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El éxito de esta implementación ha quedado reflejado en el estudio reciente que talleres clave en toda Suecia destacaron:

• Hasta un 40% de disminución en impresión por parte de los técnicos todos los días.
• Aumento del 30% en llamadas de seguimiento post-servicio y correos electrónicos a clientes.
• El 80% de los técnicos que utilizan la aplicación han aumentado su puntuación total de satisfacción del cliente.

Jessica Span, la directora general de Volvo Car Suecia, comentaba que gracias a esta nueva aplicación, y utilizando el Apple Watch en este nuevo proceso "Nuestros técnicos de servicio personal pueden crear relaciones más sólidas y cercanas con los clientes”. Sin duda, esta es una de las formas más rápidas de medir el objetivo cumplido de una transformación digital con éxito: el aumento de la satisfacción del cliente.

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