Llevas el Apple Watch a la Genius Bar. El software está muerto, el reloj no arranca, no responde. El técnico lo mira, lo conecta al iPhone y te dice que no puede hacer nada. Que hay que enviarlo a reparación y que en unos días te llegará de vuelta. 

Me pasó con mi Apple Watch Series 10 y no soy el único: más de un usuario ha salido de una Apple Store con ese runrún de fondo, preguntándose cómo es posible que una tienda de Apple no pueda arreglar un Apple Watch. Tiene su gracia, la verdad.

Hubo un tiempo en el que restaurar un Apple Watch no era problema

No siempre fue así. Los modelos anteriores al Apple Watch Series 7 escondían un puerto de diagnóstico en la ranura de la correa. De hecho, en el servicio técnico existía un accesorio con unos pines que encajaban y conectaban el reloj a un Mac. era una conexión propietaria y algo espartana, pero útil desde el punto de vista "sertec". 

Antiguo puerto de diagnóstico del Apple Watch

Y lo sé porque lo usé: trabajé en servicio técnico de Apple hasta el Series 6 y aquello era de una sencillez pasmosa. Abrías iTunes, el reloj aparecía como un dispositivo más (igual que un iPhone) y en cuestión de minutos el cliente se marchaba con el reloj restaurado y tú con el siguiente en la mesa.

Herramienta de diagnóstico y restauración

El diseño ganó, el servicio técnico perdió

Con el Series 7, Apple eliminó ese puerto. El diseño ganó y la compañía apostó por la restauración inalámbrica a través del iPhone, que llegó con watchOS 8.5 e iOS 15.4. Suena bien hasta que te topas con un problema más serio. Algo que va más allá de un "restaurar de fábrica".

Este nuevo sistema solo funciona cuando el propio reloj muestra el aviso para iniciar la restauración. Si el Apple Watch está bloqueado del todo, atrapado en un bucle de arranque o con una actualización... quedaba inutilizable. Y al no tener un puerto de restauración, en la Apple Store podían hacer bien poco. 

Así que lo que antes era cosa de minutos sobre el mostrador pasó a convertirse en todo un viaje: empaquetar el reloj, mandarlo a la central de reparaciones, esperar varios días y volver a buscarlo cuando llegara.

Con el Apple Watch Series 7 y su mayor delgadez se perdió el puerto de diagnóstico y restauración

La solución que llegará a las tiendas

A finales de este mes apunta a que la cosa va a cambiar. Según una fuente interna que ha hablado con MacRumors, las Apple Store y los centros de servicio técnico autorizados recibirán una base de restauración que conecta el Apple Watch a un Mac directamente en tienda. Sin envíos, sin esperas. El técnico restaura el software y el cliente se lo lleva ese mismo día.

Todavía no sabemos cómo resolverá Apple la conexión física, porque los Apple Watch actuales siguen sin tienen puertos. Lo más lógico es que usen algún accesorio (o base) que aproveche el módulo MagSafe de carga, aunque habrá que esperar a ver los detalles. 

No sería la primera vez que Apple tira de este tipo de soluciones en tienda: ya usa unas alfombrillas para actualizar iPhone directamente desde las cajas. Todo sin contacto.

El sistema "Presto" de una Apple Store que permite actualizar iPhone dentro de sus cajas

Apple no ha confirmado nada oficialmente, pero si los rumores son ciertos el despliegue arrancará antes de que acabe abril. Cuatro años después, llega la solución. Tarde, pero llega.

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Las subastas siempre son lugares en los que encontrar una buena cantidad de productos de Apple únicos. Modelos raros de iPhone precintados, un cheque firmado de Steve Jobs... pero lo que ha aparecido en eBay recientemente creo que se lleva la palma y puede ser el objeto definitivo para cualquier entusiasta de la marca.

Lo que se subasta esta vez es nada menos que un letrero con el logotipo antiguo de las Genius Bar, presentes en las Apple Store de un modo u otro desde sus inicios. Ahora ya no se usan, pero precisamente por ese motivo creo que la subasta va a estar reñida.

La señal más apreciada de las Apple Store

El cartel tiene la forma de la típica representación de un átomo, con electrones circulando alrededor de un centro trazando sus órbitas. Fue el mismo Steve Jobs el que lo enseñó mostrando la Genius Bar original, y ha estado presente en varios cambios de estilo de las Apple Store durante años.

No se sabe de dónde ha sacado este cartel el responsable de la subasta (y es uno de esos casos en los que preferimos no saberlo), pero de momento puedes comprarlo por 15.000 dólares o pujar por él y enfrentar tu oferta a la de otras 34 personas que ahora mismo vigilan la puja.

Puede ser la decoración perfecta para las salas llenas de colecciones de productos. En la pared de mi mesa de trabajo luciría bien, pero me temo que se me va del presupuesto.

La evolución de las Genius Bar: vuelve la "barra" tradicional

Las Genius Bar vuelven a tener la forma de una barra y el cartel del átomo en color negro. Esta fotografía promocional de la tienda de Wenzhou lo muestra bien.

Es curioso, pero la Genius Bar nació como si fuese una barra de bar y siguió con ese estilo durante años. Pero uno de los cambios recientes de las tiendas la eliminó, "disolviéndola" en el conjunto de mesas de una zona de la misma tienda. Ahí fue cuando la señal desapareció de la vista para los clientes.

La buena noticia es que las Apple Store de nueva construcción resucitan esa barra como tal, y por lo tanto volvemos a ver ese letrero con la forma del átomo. Ya no del mismo color, pero ahí está. Falta ver si en algún momento veremos esto más extendido la próxima vez que reformen las tiendas ya abiertas, pero a mi parecer es todo un acierto ya que así los clientes saben a dónde ir sin tener que preguntar.

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La Genius Bar de las Apple Store es uno de los elementos más importantes de todo el local. El lugar donde no solamente te solucionan los problemas técnicos de tus productos, sino también el lugar donde puedes conversar con los técnicos de Apple y solucionar cualquier duda que tengas con los dispositivos de Apple. Sin embargo, resulta que la ida de crear la Genius Bar no fue inicialmente aceptada por Steve Jobs, de hecho, le parecía estúpida.

Tal y como indica Ron Johnson, ex jefe de ventas de Apple, en un reciente podcast de Recode, Steve Jobs no reaccionó muy bien al concepto de tener un par de técnicos en la tienda hablando con clientes.

Recuerdo el día que entré y le conté a Steve sobre la idea de la Genius Bar y él me dijo: "¡Eso es tan idiota! ¡Nunca funcionará! Ron, puede que tengas una buena idea, pero aquí hay una gran brecha: Nunca he conocido a alguien que sepa de tecnología que sepa conectar con la gente. ¡Todos son geeks! Puedes llamarlo la Geek Bar."

Las Genius Bar: icono y futuro de las Apple Store

Al contrario de lo que Steve Jobs pensó inicialmente, los genius de Apple han sabido conectar mejor que nadie con los clientes finales a la hroa de explicarles y ayudarles con sus problemas técnicos. En una entrevista anterior, Ron Johnson explicó que la Genius Bar no ganó la popularidad que se merecía en un principio, pero tres años después comenzaron a poner reservas para ir a la Genius Bar porque estaban abarrotadas.

Han pasado casi 16 años desde la implementación de la Genius Bar y son una parte básica de cualquier tienda de Apple. Esto ha sido el germen de lo que pretenden ser las Apple Store: un local de innovación y aprendizaje. Tal y como ha indicado Angela Ahtreads en más de una ocasión, quieren que las Apple Store se conviertan en centros culturales de las ciudades, donde no solamente se venda un producto, sino que también se celebren eventos de interés social y cultural.

Vía | Recode
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Con el lanzamiento de la nueva aplicación Support que de momento sigue sólo presente en los Países Bajos, Apple ha añadido una forma más de que los clientes obtengan soporte oficial de la marca para sus productos. Y es necesario: sólo hace falta ver lo saturadas que están las Genius Bar en algunas ciudades.

De todas formas, ahora mismo hay tantas maneras de contactar con Apple que puede que dependiendo de nuestra experiencia nos confundamos. Así que lo mejor será que repasemos todos los modos disponibles para, oficialmente, obtener asistencia de Apple.

La web oficial de Apple Support

Esta debería ser tu primera parada. Aquí encontrarás guías, preguntas populares que hace la gente y que pueden ahorrarte la consulta y recomendaciones para otras formas de contacto. Para los neófitos en la marca es la mejor forma de buscar respuestas.

Un truco: al final de esta página siempre tienes a mano una lista de todos los programas de intercambio de componentes o accesorios que Apple tiene en activo.

La aplicación Support

La hemos mencionado al principio. Se trata de la versión para el iPhone de la web de soporte, así que nunca está de más tenerla instalada para usarla en cualquier eventualidad. En cuanto esté disponible más allá de los Países Bajos, claro.

La cuenta de Twitter @AppleSupport

Es oficial, está verificada por Twitter y de momento sólo ayuda en inglés; pero la cuenta @AppleSupport es una forma muy rápida de obtener soporte rápido desde Apple.

Por teléfono

Si eres de los que quiere finiquitarlo todo con una llamada, el soporte técnico de Apple tiene un teléfono. En España es el 900 812 703, y en México es el 001-866-676-5682. Hay un número especial para el soporte de productos Beats: el 800 900 591 en España y el 001.800.442.4000 en México. ¿Otro país? Aquí tienes la lista completa de teléfonos. Ten en cuenta que cada Apple Store también tiene su propio teléfono.

Ojo: el soporte telefónico es gratuito sólo durante los 90 primeros días de posesión de un Mac, iPhone, iPod, iPad Apple TV y pantallas de Apple.

Consultando las comunidades de soporte oficiales

Los foros de soporte de Apple pueden tener ya la respuesta a la pregunta que buscas, escrita tanto por un trabajador de la compañía como por los propios clientes. La mala noticia es que todos están en inglés.

Mediante chat

Desde esta web puedes seleccionar el producto con el que tienes un problema y seleccionar la opción de chat para poder hablar rápidamente con un especialista. El tiempo de espera no suele pasar de unos minutos.

Acudiendo a una Genius Bar

Si tienes una Apple Store cerca y quieres atención presencial, lo mejor es acudir a su Genius Bar. La web de las propias tiendas es la forma más rápida de reservar una sesión tras elegir un local.

Tómatelo con calma: las Genius Bar suelen estar muy ocupadas y nunca podrás encontrar sesiones para un mismo día. Tampoco cuentes que te lo solucionen al momento: los Genius suelen tener pocos minutos para tu consulta y las reparaciones durarán unas horas o incluso una semana dependiendo del volumen de trabajo que tengan.

Acudiendo a una Apple Store sin reserva en la Genius Bar

No recomendamos que te aventures a ir a una Apple Store sin haber reservado cita. A veces hay suerte y tienen un hueco para ti, pero te arriesgas a estar esperando mucho rato para ese hueco.

Acudiendo a un centro autorizado de Apple

No solo las Apple Store te dan soporte oficial: hay muchos Apple Premium Reseller ahí fuera que cuentan con la autorización de Apple para reparar tus productos. Sn

¿Qué pasa si acudo a un centro no autorizado por Apple?

Dile adiós a tu garantía y a cualquier asistencia posterior de Apple si haces eso. Hay razones de peso para no hacerlo, y sólo lo recomendamos si estás intentando reparar un producto que ha quedado completamente obsoleto y ningún centro autorizado accede a repararlo. Apple no tocará nada que haya sido tocado por alguien sin certificación para hacerlo.

Imagen | Arne Hendricks, aerust
En Applesfera | Hay confianza: las Apple Store están retirando las correas de seguridad de sus iPhone

De acuerdo a un informe del sitio web 9to5Mac, la compañía de Cupertino quiere implementar algunos cambios para mejorar el servicio de las Genius Bar. Desde ahora, Apple extenderá las citas Genius en los próximos meses sin la limitación de los 10 minutos que ofrecían para iOS y los 15 para Mac.

Fuentes cercanas a la compañía aseguran que las Apple Store empezarán a utilizar un nuevo algoritmo que se encargará de reasignar de forma automática citas a otros empleados cuando sea necesario, para que cada tienda pueda cumplir sus citas diarias sin tener que depender de un tiempo determinado.

En febrero de 2015 en Applesfera les contamos que la firma de Cupertino estaba pensando en reformar su sistema de citas de la Genius Bar para los clientes que necesitaran un servicio de emergencia. De esta manera por ejemplo, alguien a quien se le ha roto la pantalla del iPhone tendría preferencia, gracias a un algoritmo que se encargaría de darnos una hora basada en la urgencia de la consulta.

Además, el cliente recibirá varios mensajes de texto en el móvil que lo orientarán en todo el proceso: uno con el tiempo de espera para que le atiendan, otro con la recomendación de que vaya acudiendo a la Apple Store y un último para que pueda localizar al empleado que ya le estará esperando para atenderle.

De acuerdo a Mark Gurman, la compañía también incluiría una herramienta para que los usuarios puedan contestar a esos mensajes que envíe Apple para reajustar la cita o cancelarla.

Imagen | Bernard Oh

El servicio de atención técnica de Apple se cuenta entre los mejores de su clase, pero una nueva filtración apunta a que la compañía de la manzana aspira a resolver cualquier problema con nuestros dispositivos de un modo aún más rápido y eficiente. Según la fuente, Apple está trabajando en una nueva app con acceso a la guía de ayuda con las dudas y problemas más comunes, un chat para hablar directamente con un asesor y la posibilidad de fijar una cita en caso de que no te sea posible solucionarlo por ti mismo.

No me cabe duda de que el doble propósito de esta nueva aplicación probablemente sea el de aligerar la carga de trabajo del personal de las Apple Store filtrando los problemas más triviales y, como podéis ver en las capturas, está diseñada para que sea lo más clara y sencilla de utilizar posible.

La app muestra en su pantalla principal todos los dispositivos registrados en nuestro ID de Apple y un listado de los problemas más habituales. Si el nuestro no se encuentra entre ellos, podemos responder a una serie de preguntas básicas con las que llegar a la raíz del problema, y si aún así no hay suerte, estamos a un paso de fijar una cita en la Apple Store más cercana.

Esto representa un gran avance respecto a la actual app de la Apple Store, cuyo centro de ayuda se limita a guiarnos en el proceso para pedir una cita con el Genius Bar y que ni tan siquiera tiene acceso al dispositivo y modelo exacto con el que estamos experimentando dificultades.

Sección Genius Bar de la app actual de la Apple Store

Desconocemos si la app se lanzará como una aplicación independiente de asistencia técnica o si por el contrario será incorporada dentro de la propia app de la Apple Store, pero quizás sea un buen momento para que la compañía unifique ambas con una tercera app que muchos de nosotros tenemos relegada a la carpeta en la que guardamos todas las apps que no utilizamos nunca. Sí, me estoy refiriendo a Consejos, una app integrada de serie desde iOS 8 que ha sido de bastante menos utilidad de lo que seguramente pretendía.

Vía | Uswitch

A principios de mes, Apple nos sorprendía con un cambio muy bueno en su web: la integración de la Apple Store Online directamente en las páginas de producto oficiales. Pues parece que la cosa no acaba aquí, porque fuentes de 9to5Mac afirman que dentro de dos días veremos otra integración más en esa web.

Esta vez serán las secciones para reservar una cita en la Genius Bar o apuntarse a los talleres de las Apple Store físicas, que pasarán de ser una sección completamente independiente a estar completamente intergadas en la web de cada tienda dentro de la sección Retail de Apple.com.

La parte de reservar citas en la Genius Bar no va a cambiar mucho, pero sí que va a haber novedades en la reserva de talleres. Éstos se van a clasificar en las categorías "Descubre", "Crea" y "Organiza" para que los clientes puedan localizar mejor la sesión que les interesa y podrán compartir en las redes sociales su reserva.

Los cambios de las tiendas físicas, ya en España

Algo que yo mismo he podido confirmar, además, es que la desaparición de los iPads que mostraban información en las mesas de las Apple Store ya ha empezado en España. Al menos lo han hecho en la tienda del centro comercial La Maquinista, donde ahora todos los dispositivos tienen una aplicación llamada "Precios" donde se pueden comparar especificaciones de varios modelos junto con su precio.

Poco a poco, Angela Ahrendts va simplificando la ya premiada experiencia de las Apple Store. Falta que las sesiones de las Genius Bar se descongestionen más, pero todo esto que hemos ido viendo es un paso.

En Applesfera | Las Apple Store no dejan al azar ni el ángulo de las pantallas de los Macbook

9to5Mac ha vuelto a conseguir información sobre los cambios que Apple quiere aplicar a sus tiendas oficiales gracias a los cambios de Angela Ahrendts. La Genius Bar, un espacio que cada vez se necesita más por todo el mundo, optimizará su funcionamiento ayudada de mensajes a los móviles de los clientes y una ordenación especial de las citas.

Si ahora mismo vais a una Apple Store sin cita para la Genius Bar, un empleado os orientará y os reservará una cita con la que poder acudir más tarde. Lo que cambiaría es que una nueva aplicación instalada en el iPad de ese empleado mirará que tipo de asistencia necesitamos, y un algoritmo se encargará de darnos una hora basada en la urgencia de lo que nos pase. Por ejemplo, alguien a quien se le ha roto la pantalla del iPhone tendrá preferencia sobre alguien que simplemente quiera resolver una duda de iCloud.

Un nuevo programa podrá atender a más personas en menos tiempo, priorizando las urgencias

Además, el cliente recibirá varios mensajes de texto en el móvil (o sea, va a tener que dar su número de teléfono) que lo orientarán en todo el proceso: uno con el tiempo de espera para que le atiendan, otro con la recomendación de que vaya acudiendo a la Apple Store y un último mensaje para que pueda localizar al empleado que ya le estará esperando para atenderle.

La idea es que, ya que cada vez más personas necesitan la ayuda de las Genius Bar, aprovechar su uso al máximo al mismo tiempo que se mejora la experiencia del cliente. Las urgencias se atenderán más rápidamente, los clientes sabrán en todo momento lo que tienen que esperar y se podrá ayudar a más personas en menos tiempo. De momento no se sabe cuándo se aplicará este cambio, pero será algo gradual que empezará en las tiendas de los Estados Unidos.

Imagen | Bernard Oh
En Applesfera | ¿Adiós a otro mítico icono de las Apple Store? El átomo de las Genius Bar se va de algunas tiendas

Seguimos viendo cómo, poco a poco, los cambios de Angela Ahrentds en las Apple Store se manifiestan de cara al cliente además de entre los empleados. Recientemente desde ifoAppleStore se han dado cuenta de cómo el logotipo de las Genius Bar (ese símbolo del átomo), empieza a desaparecer de las tiendas.

En España lo reconocemos en las paredes de aspecto metálico que aparecieron con las primeras tiendas españolas, junto a unas pantallas que van dando consejos a todos los clientes que esperan ser atendidos por los Genios. Siguen ahí, y podemos verlas en la mayoría de fotografías oficiales de algunos locales como el de Xanadú. En tiendas más icónicas, como la de Passeig de Gràcia, se imita el mismo diseño pero en otro tipo de pared.

¿Y qué se está poniendo en su defecto? Pues lo que podéis ver justo arriba: paneles de color blanco iluminados en los que ya no hay ningún logotipo ni pantalla pero sí que hay fotografías de un modo muy semejante al que podemos ver en las pancartas más nuevas de las Apple Store.

Genius Bar cambiantes para una nueva era de la división Retail

Hay que decir que en las tiendas más recientes, la Genius Bar que todos conocemos "se difumina" fundiéndose con el resto de la tienda. Miremos la Apple Store de Puerta del Sol, por ejemplo: la barra tradicional ha desaparecido para dar paso a un conjunto de mesas en las que los Genios van ayudando a los clientes a medida que llega la hora de sus citas. No hay división, todo el mundo puede pasar por todas partes.

Ya son tres detalles que veo que cambian en Apple Retail. Sutiles, pero que denotan que hay algo que se nos va: la marcha de Bob Bridger, las mini-tiendas y ahora este cambio en las Genius Bar. Por no contar ya todos los preparativos que hay ante la llegada del Apple Watch y todo lo que está por ver. Son épocas moviditas para las tiendas de la manzana mordida.

Imagen | Randy Lemoine
En Applesfera | Apple ya empieza a entrenar a sus empleados para usar el Apple Watch

Da igual la tienda a la que vayas: si hay un punto en el que siempre hay gente dentro de las Apple Store, ese es la Genius Bar. La demanda de asistencia técnica es altísima, y se acentúa hasta la exageración en países como China. De ahí que en Apple estén estudiando reorganizar esas Genius Bar para la temporada navideña, tal y como afirman fuentes de 9to5Mac.

No será un cambio total, sino que se hará en algunas de las tiendas donde haya más gente. Las barras pasarán a ofrecer servicios como la recogida de productos o la finalización de compras exprés, de modo que el cliente no quedará desperdigado y habrá un tráfico más ordenado de personas en el local.

Es posible que para aplicar esos cambios las mesas de la Genius Bar queden cerradas, e incluso que no se acepten citas para poder preparar los cambios durante unos días. De todas formas, Angela Ahrendts estaría pensando en algunos cambios que sí serían permanentes, para adaptarse al lanzamiento del Apple Watch y mejorar la experiencia del cliente. Habrá que verlo a medida que pasen los meses previos a su salida.

¡Si advertís alguno de esos cambios, no dudéis en comentarlo por aquí!

En Applesfera | PayPal se integra como opción de pago para la tienda en línea de Apple en EE.UU. y Reino Unido