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Ventas más sencillas y mejor relación con los clientes: Bloomberg describe el futuro de las Apple Store
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Ventas más sencillas y mejor relación con los clientes: Bloomberg describe el futuro de las Apple Store

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Bloomberg ha publicado un interesante artículo recientemente en el que habla de la experiencia surgida fruto del nuevo diseño de las Apple Store. Ese diseño elimina los rasgos típicos de "tienda", creando un espacio más abierto que priorizaba la experiencia del cliente. Es el resultado del trabajo conjunto de la antigua responsable de Apple Retail, Angela Ahrendts, junto con Jonathan Ive.

Sin embargo, y a pesar que siguen siendo un punto de visita obligado para muchos aficionados a la marca, las nuevas Apple Store también han tenido su parte mala. Bloomberg ha hablado con empleados de esas tiendas, quienes dicen que la compañía "ha priorizado la experiencia de la propia marca y no las ventas".

Deirdre y su misión para agilizar las ventas de las Apple Store

Deirdre Obrien

Eso, y no sólo el parón de ventas de los iPhone a nivel mundial, parece haber repercutido en una disminución de la satisfacción de los clientes. La fuente aporta algunas cifras: en 2017 las Apple Store generaban más de 5.500 dólares por metro cuadrado, y ahora se sigue llegando a esa cifra pero a costa de bajar precios, lanzar planes de renovación y ofrecer financiación con tasas muy bajas.

También se citan experiencias de algunos clientes frustrados, que por algo tan sencillo como la compra de un iPhone o accesorio tienen que estar buscando a un empleado libre o lidiar con un proceso de pago que en algunos casos puede alargarse hasta los 20 minutos. Adicionalmente, de mi propia experiencia también he oído a gente hablar de cómo a veces las tiendas más icónicas como la de Passeig de Gràcia en Barcelona "se convierten en un caos" cuando se llenan. Esa tienda, precisamente, está en fase de renovación para estrenar el nuevo diseño que comentaba antes.

No hay que ignorar el problema del servicio técnico, que suele estar saturado. Es algo que mencioné como uno de los retos principales para Deirdre O'Brien, la nueva responsable de Apple Retail que reemplazó a Ahrendts a principios de febrero. El objetivo deja bien atrás esas tiendas que pretendían vender el Apple Watch Edition, haciéndose ver como un producto de lujo que se vendía en una tienda de lujo. Ahora lo que prima es vender más y recuperar la satisfacción del cliente.

Por todo esto, Bloomberg afirma que O'Brien tiene que aplicar cambios a corto plazo en todas sus tiendas con la idea de ofrecer un proceso de venta de productos rápido y limpio. Y aprovechando que también es la responsable de formación y contratación de los empleados, Deirdre podrá supervisar ese cambio incluso a la hora de impartirlo a todo el personal.

Eso puede hacer que el nuevo diseño de las tiendas cambie ligeramente para definir mejor una serie de zonas separadas. Una para ventas rápidas, otra para asistir al cliente que necesita soporte técnico, otra para asesorar a empresas, otra para configuraciones de dispositivos recién comprados... todo más delimitado para mejorar la relación entre Apple y sus clientes.

portada

La primera gran inauguración de Deirdre va a ser precisamente la que será la nueva Apple Store más emblemática de todas, la de la Carnegie Library en Washington DC. Veremos si en esa tienda ya se empiezan a apreciar algunos cambios, aunque lo más probable es que sea algo que vayamos viendo con el tiempo con pequeños cambios que se reflejen en todas las Apple Store del mundo.

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