Ligeros cambios de política en el AppleCare ¿Significa realmente una reparabilidad mayor una peor atención al cliente?

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Apple care


Ya lo hablábamos durante el rumorsfera de esta semana, la política de garantía de Apple en los Estados Unidos iba a cambiar y esto nos llegará a los demás mercados donde opera Apple. Muchos se han preguntado si Apple caía en el corporativismo, si dejarían de lado esa imagen de atención extrema a sus clientes que se habían ganado los últimos años por una política más cercana a los intereses de empresa. Podríamos decir que sí, pero no estaría de más dar ciertos matices.

Recuerdo una conversación no demasiado lejana en el tiempo con un responsable de la Genius Bar de una Apple Store en nuestro país. Comentábamos la tendencia actual de ciertos usuarios a haber oido de la política de Apple de cambiar directamente iPhones defectuosos. La frase estrella era “Hola, vengo a que me cambies mi iPhone, falla”.

Una manera de actuar así puede incurrir si no lo evitamos en una auténtica sangría de dinero para cualquier empresa. Y si, cualquier responsable de una empresa va a intentar suplir esta sangría en la mayor medida posible. Y si somos egoístas, si te gustan los dispositivos de Apple, si Apple no es rentable, desaparece…

Mayores mecanismos de control en las Apple Store


Genius Bar
Los trabajadores de las tienda Apple van a tener mayor control sobre los dispositivos. Es casi inmediato ya que empiecen a tener más mecanismos para detectar y determinar posibles errores de hardware en los dispositivos de manera remota. Con estas herramientas podrán detectar errores de algún elemento físico del dispositivo y considerar su posible reparación.

Actualmente los responsables de las Genius Bar son capaces de cambiar altavoces, micrófonos, motor de vibración o batería del iPhone. Durante este verano podrán también cambiar pantallas, cámara, botón de reposo o placa base. Las tiendas tendrán un stock permanente de estas piezas de recambio. Las intenciones son claras, minimizar costes evitando cambiar el dispositivo entero por uno nuevo a no ser que sea contraproducente la reparación del mismo.

Recordemos lo dicho por iFixit sobre la reparabilidad del iPhone 5


Cambio de pantalla al iPhone 5
Nada más lanzarse el iPhone 5 las habituales pruebas que se le hacen a estos dispositivos fueron llegando de manera continuada. Resistencia a caídas, rayones con objetos punzantes, todo lo inimaginable. Y como no podía ser de otra manera, los chicos de iFixit no perdieron un instante en desmontarlo, lo consiguieron y durante el proceso tuvieron una grata sorpresa.

El iPhone 5 es sensiblemente más sencillo de reparar que sus hermanos mayores y esto supone una gran ventaja para todos sus usuarios. La sencillez a la hora de cambiar una pantalla o acceder a partes internas del mismo hacen que su reparación sea considerada como una primera opción en detrimento de su cambio sin más. ¿Que a todos nos gustaría que ante un fallo se nos cambiara todo el terminal sin más? Evidentemente sería lo más sencillo para el usuario, pero hay veces en las que hay que hacer ciertos sacrificios.

Si la memoria no me falla, hay que recordad que al menos en España, ante un fallo producido en los primeros quince días tras su compra, podemos exigir uno nuevo o la devolución del importe, la ley nos ampara en esto. Pero tras este plazo, el fabricante puede decidir repararlo.

Lo realmente importante aquí no es si Apple debe reponer o reparar los dispositivos, sino que este trámite sea lo más rápido posible. Si decide repararlo, Apple está poniendo todos los mecanismos para que dicha reparación sea posible realizarla dentro de su tienda y sin necesidad de enviar el dispositivo a un SAT externo. Esto contribuye a disminuir los tiempos de espera. Si la atención sigue siendo igual de buena, (al menos lo que yo he podido comprobar por propia experiencia) poca importancia tiene para mi si me reparan o reponen el terminal.

Vía | TUAW

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